ФОРМИРОВАНИЕ СТРАТЕГИЙ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.
Методы разрешения конфликтов.
В зависимости от поведения участников конфликта, в том числе и тех, кто его решает, различают шесть способов разрешения конфликта:
- 1) уклонение — человек, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту. При этом человек тщательно обдумывает свое поведение, а организация проводит политику, которая имеет профилактическую цель, то есть отдел персонала отслеживает причины возникающих конфликтов, а также появившиеся напряженности и принимает меры к их разрешению, снятию;
- 2) сглаживание конфликта — используются разные аргументы, включая убеждение другой стороны в необходимости сотрудничества. В частности, когда при обсуждении вопроса, программы высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать с помощью 15 методов, включая, например, такие, как ссылка на авторитеты, условное согласие, перефразирование замечаний, их предупреждение и т. д. Недостаток этого стиля состоит в том, что обычно конфликт заглушается, но не разрешается;
- 3) принуждение — противника заставляют принять другую точку зрения. Такой вид поведения наиболее присущ руководителю, когда у него возникают разногласия с подчиненным. Принуждение почти всегда вызывает возмущение подчиненного, антипатию. Такие решения обычно сковывают инициативу подчиненных, что для организации нерационально;
- 4) поощрение, предоставление преимущества человеку в обмен на его согласие с предполагаемым решением.
Хотя этот вид поведения можно рассматривать как компромиссный, есть большая вероятность, что конфликт останется;
5) компромисс — одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь частично.
Способность к компромиссам — важнейшая черта, которую, при желании, может воспитать в себе каждый человек.
Однако компромисс нецелесообразен на ранних стадиях развития конфликта, так как прекращает поиск наиболее эффективного решения.
ПРИМЕР:
Предположим, уточняется стратегия мебельного комбината. Спор в выборе альтернатив идет между отделом маркетинга, отделом персонала и производственным отделом.
Если административный директор, которому поручено согласовать позиции отделов, слишком рано примет одно из предложений за основное, то он не учтет и не рассмотрит другие варианты и, возможно, лучшее решение принято не будет.
Прекратив дискуссию, определив решение на этой стадии, он прекратит поиск и анализ других альтернатив[1].
Задача руководителя заметить тот момент, когда предложения начнут повторяться, и только тогда остановиться на компромиссном решении;
- 6) решение проблемы — этот способ разрешения конфликтов можно строить по методике, предложенной Аланом Филли1. Эта методика включает шесть действий:
- 1) определите проблему в категориях цели, а не решений;
- 2) после определения проблемы определите решение, которое приемлемо для обеих сторон;
- 3) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;
- 4) создайте атмосферу доверия за счет усиления взаимного влияния и обмена информацией;
- 5) постарайтесь выработать благожелательное отношение друг к другу, для чего проявляйте, демонстрируйте симпатию, выслушивайте мнения другой стороны с уважением и пониманием, сведите к минимуму проявления гнева и угроз;
- 6) выбирайте наиболее эффективное решение, обосновав свой выбор аргументами, высказанными обеими сторонами[2].